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寶泉:有一種理念叫顧客感動

  要贏市場,須贏人心,要贏人心,除靠精湛技術、高端設施外,最關鍵的,還要看是否匹配有相應的優質服務。在寶泉,就有一種服務理念叫顧客感動!

  寶泉秘境,北方“小九寨”,一道靚麗的山水自然風景線,一年四季,遊客絡繹不絕,流連忘返。在這裏,還有一道風景線,和自然山水相得益彰,那就是暖意融融周到、貼心的極致服務。

  “每個人都是服務終結者。”

  在寶泉,當你遇到困難,向任意一位景區人員求助時,不管他是什麽級別,當時在幹什麽,以及是否屬他的責任,他都會熱情的提供幫助,或者,他會說:“別著急,我來通知相關人員幫您解決。”如果你說:“看你這麽忙,你給我電話,讓我來聯係好了。”他會說:“在景區,我們不會讓遊客找第二人服務,每個人都是服務終結者。”在寶泉一線,一直活躍著這樣一支客戶服務團隊,是他們,肩挑景區重任,每天用實際行動踐行著公司的服務理念,不斷創造著顧客感動......

  有一位年老、身體有殘障的遊客,在家屬的陪伴下來寶泉遊玩,在回轉運區的路上,要上一段樓梯,動作有點艱難.....正在巡視的現場管理員看此情景,很擔心:萬一老人體力不支出現閃失怎麽辦?於是,一個箭步走上前,與老人家屬說:“讓老人在原地休息會吧,我去調一輛車把你們拉到上麵。”一聽這話,已是很疲憊的家屬立馬眼神放光,顯得很驚喜,忙說:“謝謝!謝謝!”,並補充說:“這兩年,領著老父親轉了這麽多景區,最暖的服務就數寶泉了。到其他地方都是皺著眉看我們,覺得我們很麻煩......”。很快,調來了一輛車,景區人員和家屬一起將老人扶上車,叮囑坐穩扶好,將其安全轉運到候車點,這一舉動讓遊客非常感動,行程結束後還專門從外地打來了感謝電話……

  “一個也不能少。”

  隻有遊客安全離園,服務人員才安心撤崗。快樂遊玩,平安回家,這是寶泉對遊客的一貫承諾。隻要來寶泉遊玩,不管你來自哪裏,寶泉都會把你當家人一樣看待,為你提供一切可能的溫馨服務。

  一個深秋的假日,已是晚上8點多了,景區人員見停車場某旅行社一輛大巴還沒走,上前詢問,原來還有一位遊客沒回來,電話打不通,和其家人也聯係不上,很著急……安全大於天,得此消息後,公司立馬啟動應急預案,由安保部牽頭,所有值班和在景區的住宿人員迅速出動,分幾路重返深山,手持照明工具尋找那位遊客。沿著懸崖峭壁,走一路,喊一路……道路旁、河水中、亂石灘……搜尋人員在露水打濕的濕滑山路上,冒著深夜視線不佳的未知凶險,不放過任何一個地方……在搜尋持續了2個小時後,山下旅行社人員打來電話,說這位遊客聯係上了,他沒坐旅行社大巴,獨自回家了……

  旅行社對這位遊客特立獨行的舉動哭笑不得,對寶泉人“急客戶所急”的精益、周到的服務大加讚賞,也為他們對景區的此番驚擾深表歉疚,當即要當麵向對進入深山搜尋的寶泉人致謝並道歉。此時此刻,盡管大家很累,但得知遊客無恙,心裏也都踏實了許多,回複了一句質樸的話:“不用謝,這是我們的責任,保障遊客安全,一個也不能少。旅行愉快!”

  “打一杯水,暖一顆心。”

  旅遊環境舒適度和心理舒適度同等重要,前者靠硬件打造,後麵靠軟件管理。寶泉人認為:服務無小事。隻有把顧客認為的每件小事都用心重視起來,超出顧客預期,才會創造顧客感動,才會讓美麗寶泉錦上添花。

  景區舉辦端午節龍舟賽期間,一位在景區遊玩的遊客,隨口問不遠處的一名現場搞服務的員工:“你們這邊哪裏有熱水?”這名員工看著這位遊客正在津津有味的觀看龍舟賽,就說:“您稍等一下,我幫您去打。”過了好大一會兒,不見接來熱水,這位遊客很納悶,心裏犯嘀咕:“怎麽回事?該回來了呀。”這時,抬頭一望,隻見這名員工從桃花山莊停車場的方向順著坡跑下來,手裏拿著水杯。當這位遊客接著這杯熱水時,好奇的問:“這是在哪打的水?”這位工作人員指了指上邊的停車場,笑著說:“穿過上邊的停車場,那邊有個遊客中心,就在那邊。”這位遊客知道那個大致方位,離所在位置至少要好幾百米,頓時好驚訝:“你跑那麽遠呀,真辛苦你了。”

  事後,才知道這位遊客是新聞記者,他找到景區管理人員講了這個事情,並動情的說:“遊覽了咱寶泉,這裏的美景的確打動了我,但真正溫暖我的卻是這一杯水,你們的服務太周到了,當時,我隻是想知道打水的地方,她隻可以用手給我指一下位置即可,而她卻去給我接了一杯水,事情很小,但我內心的確體會到了什麽是遊‘客’的感覺了!”

  這就是寶泉的一名普普通通的服務員,在用實際行動贏得顧客感動,為景區贏得了讚譽、口碑,並生動的詮釋了寶泉服務文化。

  “麵對遊客,我們都是服務者”

  一到黃金周假期,為了使遊客得到更優質、周到的服務,緩解一線服務人員的緊張局麵,公司要求:每位後勤人員都要奔赴一線支援服務顧客。

  這幾天,看看吧,在景區交通路口、轉運區、購票處、檢票口、谘詢台、危險警示區域....等等,這些位置,都會活躍著他們忙碌的身影。在這裏,除一個個看得見、摸得著的溫馨標識牌外,還有專門的服務人員在旁邊做溫馨提醒、指引或疑難解答,聽聽吧:

  在岔路口:“旅行團返程請走這邊,散客返程請走那邊……”

  在台階口:“請您注意腳下台階,安全行走·……”

  在轉運車上:“請您坐穩扶好,注意安全.……”

  在服務台:“您好!有什麽問題我能幫到您?”

  在浮橋:“請不要晃動浮橋繩索,安全通行……”

  ······

  一遍遍,一聲聲,從一而終不停歇的溫馨囑咐當中.....折射著一種服務的姿態、執著和信念,這種執念,化作了一句句關心的話語、一個個體貼的行為以及一個個溫馨的笑臉,深深觸動每一顆遊子的心,並形成強大的氣場,潤物無聲的感動、影響到周遭的人。在這中間,寶泉人麵對遊客詢問的各種各樣的問題,始終麵帶微笑,為他們耐心指引,積極解答,力爭提供最為溫馨、周到的服務,刹那間,就像奏起的一曲和諧、完美的樂章,構成了寶泉的另一道美麗風景!某個時刻,可能會有個別遊客會好奇的試探性的來向你求證:“寶泉服務真周到!你們都是景區管理人員吧?”他們一般都會笑著回答:“我們都是服務者。”

  “遊客需求就是第一指令”

  在寶泉,遊客在服務方麵遇到了任何困難,都要確保最圓滿的解決。寶泉人已經建立了“遊客需求就是第一指令”的工作理念。你看,諸如助人為樂、拾金不昧的好人好事幾乎每天都在寶泉發生著·····

  某年春天的一個中午,一位景區現場管理員剛端起碗吃午飯,就聽說一位遊客手機掉到奇石碼頭景點的深水區裏了,遊客很著急。得到消息後,他二話沒說迅速放下飯碗奔赴事發地點,毫不猶豫,先後三次潛入水中尋找手機,被涼風一吹,渾身凍得發抖......當把手機打撈上來交到遊客手中時,該遊客很是不好意思,感激之情溢於言表。看著遊客激動的拿著失而複得的財物,看著遊客開心的樣子,寶泉人笑了,笑得那麽美,勝過萬千風景!

  還有,某年盛夏的一天,一位景區管理員看見一位老年遊客在行走時不小心將腳扭傷了,難以行走,他第一時間找來擔架,積極聯絡周邊同事一起將受傷遊客抬起送往景區醫務室。時值酷暑,景區遊客眾多,步道擁擠,累得大家渾身是汗,幾經周折才送到醫務室。醫護人員做了簡單處理後,傷情緩解了很多,再將傷者安置到回程的旅遊大巴車上。看著他們氣喘籲籲、大汗淋漓的樣子,遊客很是過意不去,紛紛拿出攜帶的飲料讓他們解渴,被他們一一婉言謝絕,並送上自己的美好祝福。

  在寶泉,類似上述感動遊客的事情還有很多很多……這裏僅僅信手采擷一兩朵浪花和大家一起來分享。其實,在寶泉,這早已固化成了一種思維習慣、行為方式和根植人心的企業文化了。作為寶泉人,大家都自然地覺得,向遊客伸出溫暖的手,不讓他們受委屈,為他們提供便捷而溫馨的服務是再正常不過的事情了。“遊客難題就是服務課題”,“遊客需求就是服務要求”,“不斷創造遊客感動”的寶泉理念,寶泉人一直在堅持著,自始至終,永不停歇.······