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推進服務人性化品質化——《全域旅遊示範區創建工作導則》係列解讀之六

作者:
來源:
中國旅遊報
2017/06/23 15:49
評論:
【摘要】:
國家旅遊局日前發布的《全域旅遊示範區創建工作導則》明確,要提升旅遊服務,推進服務人性化品質化。

    國家旅遊局日前發布的《全域旅遊示範區創建工作導則》,為全域旅遊示範區創建工作提供了行動指南。《導則》在“創建任務”中明確,要提升旅遊服務,推進服務人性化品質化。這對於發展全域旅遊將有哪些指導意義?就此,記者采訪了相關專家。

    “管理”變“治理”

    記者從《導則》中了解到,關於提升旅遊服務的內容主要有四方麵,即充分發揮標準在全域旅遊工作中的服務、指引和規範作用;按照旅遊需求個性化要求,實施旅遊服務質量標杆引領計劃,鼓勵企業實行旅遊服務規範和承諾,建立優質旅遊服務商目錄,推出優質旅遊服務品牌;推進服務智能化;完善旅遊誌願服務體係。

    對此,北京聯合大學中國旅遊經濟與政策研究中心主任曾博偉說,“其實,早在2009年12月1日國務院下發的《關於加快發展旅遊業的意見》中,對於提高服務水平就有了相應的闡釋,提出人性化、品牌化、標準化、信息化等幾方麵內容。”此次《導則》再提服務,是對早前內容的延續與深化。

    “旅遊服務的主要對象是‘人’,做好服務是關鍵。”浙江旅遊職業學院黨委書記王昆欣認為,《導則》從發揮標準作用、個性需求服務、智能化服務、誌願者體係等方麵對全域旅遊示範區創建提出了要求,內容體現了完整性、針對性、實踐性、可行性,對提高旅遊服務質量、建設人民群眾更加滿意的現代服務業有重要意義和深遠影響。

    “這表明全域旅遊由‘管理’向‘治理’轉變。”北京聯合大學教授、國家旅遊局智庫中國旅遊改革發展谘詢委員會委員李柏文說,《導則》中的服務部分內容凸顯出五大亮點,即兼顧標準化與個性化的服務需求;個性化需求中有新招,其中包括質量標杆引領、服務承諾、優質服務商目錄、優質服務品牌等;建立以遊客評價為主的目的地評價機製,這讓遊客對目的地的發展具有參與權;對智慧旅遊的重視程度提高;首提旅遊誌願服務,民眾參與增權了。

    “短板”變“長板”

    “旅遊產品的核心是服務,服務軟環境是全域旅遊核心所在。”李柏文說,當前我國一些地方有著一流的資源,卻提供二流的服務,造成優質資源隱性浪費。“人民對旅遊業的不滿意主要源自對服務的不滿意,因此旅遊服務是我國旅遊業發展的短板。”

    在李柏文看來,當一流的資源開發基本結束時,具有二流甚至三流資源的地區,通過營造全域旅遊服務軟環境可以彌補資源的不足,甚至良好的服務軟環境可以成為吸引物,成為未來旅遊業的核心競爭力。“我國存在‘重資源輕服務,重硬件輕軟件’的現象,這種現象必須扭轉,才能推動旅遊業集約化發展,實現‘三步走’戰略目標。”

    王昆欣也認為,旅遊發展中存在重視樹立地方形象、忽視旅客的實際獲得感,重視量的擴張、忽視質的提高等問題。他說,“《導則》用較大篇幅提升旅遊服務提出了具體的規定,對解決長期困擾旅遊發展的頑疾有很強的指導性,我認為標準服務是品質、個性服務是特色、智能服務是方向、誌願服務是公益,對全域旅遊示範區創建具有很好的引導作用。”

    《導則》中特別提到了“服務智能化”和“誌願服務體係”兩大部分內容,對此,李柏文認為,這代表了旅遊服務兩個方向,一個是旅遊公共服務,一個是旅遊社會服務,這將會成為服務提升新的著力點和發力點。

    “‘互聯網+旅遊’促進旅遊在線發展,極大地改變了傳統旅遊業務核心內容,形成了新興的旅遊業態,取代了傳統業態,旅遊在線服務將成為旅遊服務的核心板塊之一,服務智能化有可能成為我國旅遊業的國際核心競爭力,成為領先世界的重要領域;誌願服務提高了全域旅遊的公益性和慈善性,把全域旅遊轉變為社會化意識,是旅遊行業友好型產業建設、社會化轉型的必由之路,也是一種共建共享機製。”李柏文說。

    對此,曾博偉建議,旅遊目的地需要有創新模式,“最關鍵的是要把政府監管職能、公眾旅遊信息服務職能、企業營銷職能等整合起來,使遊客旅遊便利化、監管細致化、營銷精準化,這才是智能化未來的方向。同時,誌願服務還要進一步深化,要形成機製,實現常態化。

    “方向”要“落地”

    圍繞著《導則》中提出“要提升旅遊服務,推進服務人性化品質化”的話題,專家一致認為,保證落實是下一步的工作重點。

    “要發揮主觀能動性,發揮地方創新性,形成多方合力去提升服務。”曾博偉認為,更重要的一點是,我們要牢記服務的主體是企業,“服務包含兩方麵,即公共化服務和商業化服務,商業化服務要靠企業來進行,政府要進一步支持企業提高服務的能力和服務的水平,企業怎麽樣去互動是全域旅遊時代很重要的內容。”

    王昆欣認為,讓《導則》真正落地,有效實施,要從“抓細、抓小、抓實、抓長”著手,抓細即關注旅遊服務的細節,抓好每一個環節;抓小即從抓小事、身邊事、易做事著手,勿以事小而不為;抓實即把智能化、誌願者體係等工作因地製宜,抓落實、重實效,投入的各種旅遊服務設施設備要能用、實用、好用;抓長即要著眼長遠,完善標準,注重品牌,推進全域旅遊的可持續發展。(王洋)